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なるほどMKコラム100

40.顧客の顧客を見つめよう

お客さまを前にして販売やサービスを行う際、どうしても目の前のお客さまの満足度に関心が集中しますよね。でもお客さまが自分の案内で友達をレストランに連れてきた時や、お客さまが友達や家族への贈り物をしに来た時などは、顧客の顧客を見つめることが大切です。お客さまが大切にしている方を、同じように大切に思う心は、きっと目の前のお客さまの気持ちに通じます。「なぜ今日はお友達と一緒にうちのお店に来てくれたのか?」「お客さまがお祝いを贈りたい人はこの方にとってどんな人なのか?」目の前のお客さま以上にその先にいる人に向けて精一杯のサービスをする。その事がきっと高い顧客満足度を生み出し、やがては優良顧客そして生涯顧客となっていただける事でしょう。
これこそが『顧客の顧客を見つめよう』です。

39.未来―現在=課題

仕事を進める上で、現状の問題点についてはよく話がでてくると思います。しかし問題提起だけでは課題解決にはなりませんよね。そこで、現在置かれている状況の理想像(あるべき姿)をメンバーで具体的かつ徹底的に書き出してみましょう。そうして出てきたものが「未来」の姿です。次に現在の状況も出来るだけ具体的に書き出してみましょう。それが「現在」の姿です。そして左の端に「現在」右の端に「未来」を並べ、どうすればこの理想像に近づくことができるか?その具体的なアクションプランすなわち「課題」を真ん中に書き込んでいきましょう。ここに書かれたアクションプランをひとつづつ実行することで確実に理想の未来は手元にやってきます。
これこそが『未来―現在=課題』です。

38.経験価値コントロールのススメ

ブランドイメージを高めるために企業は様々な取り組みをします。自社のCMにサッカープレイヤーを使ってみたり、著名なデザイナーに店舗をデザインしてもらったり、自社店舗専用のBGMをCDにして販売してみたり、知恵とお金があればそれなりにイメージアップを図ることは可能です。でも消費者はそれらのイメージだけで企業のブランド価値を評価するのではなく、サイトへのアクセス時、お店での店員の言葉使いや接客態度、商品のパッケージを開けるときの質感や実際の使用感そしてコールセンターに問い合わせをしたときのオペレーターの受け応え、それらすべての経験を通してそのブランドのイメージを固めていくモノです。すなわちいくらお金をかけて優れたCMを作っても、日々顧客がその企業に接するすべての経験をコントロールして初めてブランド価値は上がるのです。いかに快適な経験を五感を通じて顧客に提供できるか?
これこそが『経験価値コントロールのススメ』です。

37.自分専用キャッチコピーのススメ

仕事をする上で自分専用のキャッチコピーを考えて宣言してみましょう。居酒屋チェーンでは名札の下に「お店で一番元気な挨拶をします!」とか「とびっきりの笑顔で接客します!」等と書かれたカードを胸に付けているお店があります。きっとそのキャッチコピーはみんなが同じものでは値打ちがないので、キャッチコピーを付ける際に「自分の強み」について考えるキッカケになると思われます。誰にも負けない自分だけの強みをよ~く考えてそれを自分専用のキャッチコピーにする。言葉にすることで自分もより強く意識することができますし、周りの人もあなたの事をそのキャッチコピーのイメジで見てくれます。この繰り返しがさらに自分の強みを強化するグッドサイクルを生みだすのです。
これこそが『自分専用キャッチコピーのススメ』です。

36.お客様は12才?

その昔「大衆は12才である」というコメントをした人がいるらしいのですが、これは決して知能レベルが低いという事ではなく、普段の生活の中で消費者が商品や広告に関して興味をもって接するレベルが12才つまり小学校6年生ぐらいの注意力であるという事を意味しています。つまりいくら自社の製品に自信があっても小さい文字で専門用語を並べたポスターやコマーシャルでは消費者の注意を引くことはできません。小学6年生の子供達が見たり聞いたりしても充分理解できるぐらいのレベルの広告でようやく沢山の人に企業のメッセージが伝わるのです。皆さんも雑誌や駅のポスターを普段から100%の注意力で見ていませんよね。多くの消費者にきちんと伝わるようなキャッチコピーやビジュアルを使ってメッセージを伝える。
これこそが『お客様は12才?』です。

35.決める!始める!対応する!

企業が新規事業に取り組み場合、実施した際の収益を正確に試算することはとても困難ですよね。また自社が研究を重ねていくら良いと思う製品を生みだしても、市場には競争相手がいますのでそちらからもどんどん新製品が投入されます。しかし未来の事は結局は誰も正確に予測できないのですから、あまりシュミレーションばかりに時間をかけてしまうのも、時間の無駄使いになります。検討に検討を重ねてやっと意思決定した頃には他社が先駆けて魅力的な商品を出してしまう。そんな経験はありませんか?そんな事にならないように先ずは商品の投入を決める!そしてすぐに始める!時間の経過と共に発生する市場ニーズの変化や競合他社の動きにはリアルタイムで対応する。そんなアクティブな動きが今は求められているのではないでしょうか?
これこそが『決める!始める!対応する!』です。

34.♪私の名前で出ています

プロモーション戦略である広告や販促活動の中で、最近コマーシャルでもタレントでなく社長を含めた従業員が出てくる媒体をたくさん見かけます。例えばジャッパネットたかだでは高田社長が出ていますし、やずやのテレビCMでも社員の方が出ています。企業のホームページでも事務局の担当者が顔を出している例も増えています。昔に比べて企業が様々な問題を起こした結果、顧客は企業を盲信することがなくなりました。商品を見るだけではなかなか信用できず、思わずお店の人に聞いてみたり、友人に確かめてみたりして購入する事も増えています。そんな環境の中、タレントではなく実際にその企業の社員が直接語りかけてくれるCMはとても安心感があるのではないでしょうか?これからはチラシやパンフやHPにも積極的に従業員に登場いただき人間味のある情報提供を実践しましょう。
これこそが『♪私の名前で出ています』です。

33.♪外を向いて歩こう

創業間もない会社では創業者である社長自身が強いWILL(やりたいこと)を沢山持っているので、どんどん外に出て、多くの人に会い、様々なテーマを見つけ実践していきます。開発や営業また人事制度も整備されていないので、従業員は何かと大変ですがいつも大きな夢を語る社長の魅力に、疲れも忘れ仕事に没頭できるのです。しかし創業後、数年経ち顧客も増えて経営が安定してくると今度は社内の制度が整備された「ええ会社」を目指そうと社長の視点が内向きになってきます。従業員にとっては職場環境が整備されることは有り難いことですが、創業の頃のワクワク感がなくなってなんだかつまらない会社になって来ることもあります。そうすると徐々に会社の勢いもなくなってくるので、それ以上の成長が望めません。やはり創業者はいつまでも強いWILLを持ちながら顧客に向かって新しい価値を提供する意欲を持ち続ける。
これこそが『♪外を向いて歩こう』です。

32.オリジナルキャラクターのススメ

最近、NOVAうさぎやぴちょん君(ダイキン)など企業のキャラクターが人気になっていますが、キャラクターには人、アニメ、オリジナルの三種類がありそれぞれに特徴があります。先ず人を使う場合ですが、スポーツドリンクにアスリートを起用する等はとても効果的な方法ですが人の場合、人気や実績の上下がありそれに左右されてしまうリスクがあります。どらえもん等のアニメキャラクターの場合も既に子供達に人気がありますが、複数の企業と契約した場合はどこの会社のキャラクターかわかりにくくなってしまいます。そこで自社でオリジナル開発する方法があるわけですが、この場合は最初は知名度がありませんがブレークすると安価で長く使えるので結局お得です。マルコメ君(マルコメミソ)やがんこ親父(がんこ寿司)など年も取らずにほんとに活躍してますよね。まわりの知名度に頼らず自社でキャラクターを開発して活用する。
これこそが『オリジナルキャラクターのススメ』です。

31.差し色活用のススメ

商品の情報をお客様に伝える場合は必ず看板や映像また印刷物などの視覚媒体が必要になってきますが、その時に重要な事が「差し色」の使い方です。「差し色」とは通常ファッションの世界で使われる言葉で、グレーのスーツを着たときにポイントでオレンジのスカーフを巻いてみることで、ファッション全体を引き締めたり、その部分に視線を集める効果があります。広告物でもこのような「差し色」の使い方が重要なのですが、やらたとカラフルになっていたり、あまりにシックになり過ぎていたりしてどこを一番見て欲しいのか分からない広告が結構見受けられます。むやみやたらと多色使いするのではなく、一番見て欲しいポイントだけに「差し色」を使うことでメッセージを簡潔に伝える。
これこそが『差し色活用のススメ』です。
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